Herramientas para el éxito con el cliente

admin 06 Febrero 2018
Descripción

Hace poco compartía con mis alumnos una de tantas anécdotas sobre el servicio al cliente, esta vez se trataba de una experiencia vivida en una sanguchería en Arequipa. El chef -propietario - gerente recibió la comanda de la cajera-moza, en la cual le especifiqué que solo quería mostaza y el sándwich (de chicharrón) cortado en 2 para poder disfrutarlo mejor. El chef -administrador preparó el plato ordenado y lo trajo a la mesa  tal vez con la idea de ser amable con el cliente; sin embargo, me explicó que ahí no usaban mostaza, que eso puede perjudicar el sabor del chicharrón, que si deseaba tenían rocoto partido en trozos; y sobre el pedido de cortar el sándwich, el chef-propietario atinó a entregarme un cuchillo para que lo haga yo mismo.

¿Qué nos puede enseñar esta anécdota? Que en este mundo cada vez más competitivo (de la restauración hostelería y la atención al cliente), ya no solo debemos gustar al cliente , ¡DEBEMOS ENCANTARLE! , y para ello no debemos ser buenos ni excelentes, debemos ser PERFECTOS.

Nuestros clientes nos están evaluando, juzgando, analizando; y lógicamente, premiando con su preferencia y sus recomendaciones, si es que lo que producimos, más las sensaciones que le causamos, lo hacen sentir especial e importante. Si es lo contrario, esta experiencia se convierte en una anécdota y en un mal ejemplo de emprendimiento que está en camino a desaparecer del mercado a corto plazo.

Para que suceda esto,  es decir, encantar al cliente, debemos recordar lo siguiente:

  • No basta con producir un gran producto.
  • No basta con tener empleados calificados. 
  • No basta con estar bien ubicados.
  • No basta el capital que tengamos.

Añadido a todo ello, debemos recordar constantemente que lo que realmente le importa al cliente, lo que valora, son las emociones que se generan en la visita a nuestro restaurante o empresa de servicios.

Según Colin Camerer, George Lowenstein y Drazen Prelec, de la Universidad Técnica de California, la Carnegie-Mellon y el MIT, respectivamente, en un artículo sobre neuroeconomía expresaron lo siguiente: “Los seres humanos, estamos programados para tomar primero decisiones basadas en las emociones, luego en la reflexión.”

Para ello tenemos las siguientes herramientas, las cuales detallo:

  • ACTITUD DE SERVICIO PERMANENTE: ¿Qué es la actitud?, famosa palabra que oímos y pronunciamos siempre, pero que a veces no sabemos reconocer o definir. La actitud es la forma de enfrentar el reto del día a día, se dice que somos competentes porque sabemos hacer las cosas, que tenemos motivación por que las llevamos a cabo y que tenemos actitud por como lo hacemos; la actitud es brindar toda nuestra pasión, deseo, ganas, fuerza, dinamismo, alegría, talento y sentido del humor en cada momento de la verdad con nuestro cliente, en cada contacto con él; no solo la primera o segunda hora de labor, si no en toda la jornada.
     
  • EMPATÍA: Se dice que es ponerse en el lugar del cliente o de la otra persona, los griegos pensaban que significaba "con el mismo sentimiento", y eso es lo que muchas veces no hacemos al ofrecer un servicio, no sentimos lo mismo o  no queremos sentir lo mismo que el cliente. Lo importante de la empatía es que en el momento que interioricemos la angustia, alegría, tristeza, duda, etc. de la persona que atendemos; recién en ese momento podremos generar una acción, la cual seguramente será del agrado del cliente y nos encaminará hacia nuestro principal objetivo, el fidelizar al cliente mediante el impacto de nuestras acciones.
     
  • SINTONÍA: Se dice que significa adoptar la misma forma de nuestro cliente, hablar el mismo idioma, lo cual es útil al identificar las emociones de éste. Al ser empáticos,  podemos pasar al siguiente nivel que es sintonizar con él; si el cliente está feliz, adoptamos la forma de la felicidad ; si está triste, adoptamos la forma de la tristeza, del enojo, prisa, ansiedad, etc.; recién ahí culminamos nuestra acción que empezó en la empatía y termina en la sintonía con nuestro cliente.

Estas 3 herramientas deben ser vistas como estrategias de atención al cliente en empresas que deseen fidelizar al cliente y trascender en el tiempo.

Hasta la próxima, en la cual detallaremos 3 herramientas que nos ayudarán a ser más rentables.

 

Erick Bellido Medina
Docente Asociado ISUR
Gerente Restaurante Puerto Sol
Coach Manager TRASCENDIENDO

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