LOS NUEVOS RETOS  PARA LA GESTIÓN HOTELERA

admin 24 de Octubre de 2019
Descripción

Durante los últimos años el incremento del número de viajeros alrededor del mundo ha sido marcado, superando la barrera de los 1,400 millones de turistas en el año 2018. En nuestro país, según señala el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, MINCETUR, la cifra de arribos internacionales bordea los 4.4 millones de personas que producen casi 5,000 millones de dólares en actividades turísticas. Si bien la cifra que se ha logrado el año pasado no es la que se había estimado de cara al Bicentenario de la Independencia del Perú, se está logrando un crecimiento aceptable de 9.5% anuales en cuanto a llegadas de extranjeros y un 12.5% anual en la parte económica. En el caso de Arequipa, si revisamos las cifras de CORPAC descubrimos que, respecto al 2013, el 2018 ha cerrado con un crecimiento del 150%; adicionalmente, PromPerú viene realizando un conjunto de actividades para que continúe el incremento del turismo en el Perú, tanto el receptivo como el interno, todo esto coloca a Arequipa, y al resto del país, en la necesidad de dar respuestas adecuadas a los viajeros que nos visitan. 

Junto con lo anterior, debemos reconocer que el mundo del Turismo está en constante cambio, no sólo por el hecho de que los clientes tienen cada vez más y mayores expectativas sino por la velocidad en que los proveedores de servicios ofrecen nuevas y mejores “experiencias” para ser “vividas”. Como en todos los mercados, una correcta diferenciación marcará la brecha entre el éxito y el fracaso; y, en la hotelería, que es el arte de los detalles, la diferenciación la determinarán esos detalles y serán ellos los que marquen la diferencia entre ser simplemente bueno o ser excelente. Hoy no basta con ser “bueno”, sabemos que se debe ser el mejor. En los últimos años, diferentes cadenas hoteleras han ingresado al país y, las que ya tenían presencia, han incrementado su oferta buscando dar respuestas más orientadas a la experiencia que al producto en sí mismo. Arequipa no se queda atrás y se han instalado en la ciudad, el Hotel Sonesta, el Sure Stay Plus Hotel by Best Western Tierra Sur Colonial, el ingreso de la marca Costa del Sol (con la compra del Ex Hotel Libertador); así como nuevos ingresos en el corto tiempo como el Hampton by Hilton.

 

El sector hotelero es muy competitivo y no basta con ser buenos en términos de productos y servicios, la interrogante que se desprende en este aspecto es: ¿cómo se puede lograr ser el mejor? y la respuesta es, aunque trillada, superando las expectativas de los clientes, y esto ¿cómo se alcanza?, pues atendiendo sus necesidades en todo sentido. Muchas veces los viajeros buscan y esperan mucho más allá de lo que realmente manifiestan. Ante ello, entonces, surge una nueva pregunta: ¿cuánto y cómo conocemos a nuestro cliente hoy en día? ¿Cuánto y cómo conocemos esas necesidades?

El perfil del cliente actual ha variado mucho de lo que era hace sólo 10 años. Las tecnologías de la información y los desarrollos sobre éstas han permitido cambios que, tal vez, algunos no esperaban. A diferencia de hace algunos años, en los que era difícil conseguir información, hoy el Internet nos permite mantenernos conectados y tener acceso a facilidades como realizar reservas, efectuar el check-in, dejar comentarios en redes sociales, hacer seguimiento de sus solicitudes, entre otros; de allí la importancia de la buena reputación. Por otra parte se tiene que las generaciones que viajan también han sufrido cambios: los Baby Boomers viajan prácticamente por placer; la Generación X por trabajo principalmente, y si lo hacen de vacaciones no logran desconectarse de lo laboral; la Generación Y es muy aventurera, con capacidad adquisitiva y buscan constantemente hacerse notar; mientras que los Nativos Digitales no conciben un ambiente sin conectividad, requerimiento que es trasladado a sus padres (básicamente Generación X) quienes hacen suya dicha necesidad. 

Trip Advisor, en su publicación anual sobre el turismo mundial, el Trip Barometer, nos da una visión sobre las expectativas de los clientes para los próximos años, destacando la importancia que tiene para los futuros huéspedes: las facilidades para reservaciones vía web,  la reputación online que mantiene el hotel (tanto en lo que respecta a rankings de acomodación como a los comentarios de otros viajeros), conexión gratuita a Wi-Fi (en este punto la Generación Y espera que no sólo sea libre de costo sino que goce de una súper velocidad), entre otras. Dicho estudio también pone de manifiesto que, para los siguientes años, más del 40% de los turistas están dispuestos a gastar más dinero en la medida que sus expectativas sean atendidas. Tal vez por ello es que vemos que las grandes cadenas hoteleras van migrando, casi de modo radical, el contenido de su oferta al presentar nuevas marcas en sus portafolios que están netamente orientadas a la tecnología y conectividad.

Ante este escenario, el mayor reto de la hotelería actual está en lograr satisfacer todas aquellas expectativas de los clientes, tanto las que se enfocan en el producto (lo que implica la realización de inversiones para satisfacer a un público, no sólo exigente y demandante a ello le sumamos la diversidad de cada uno), otro objetivo fundamental es superar todas aquellas esperanzas no tangibles (el servicio, la atención, el contacto de nuestro personal, el ambiente, etc.), desde la perspectiva de la calidad, marcar diferencias que no sólo signifiquen fidelización sino también mayores rentabilidades. Es por esta razón que uno de los principales detalles que se debe tomar en cuenta en hotelería es cómo conectar con el huésped, con sus emociones y con sus intereses a llevar a cabo, tanto en el hotel, en particular, como en el destino en general.

El uso de la tecnología y de la información que está en la red no es sólo para beneficio de los clientes. Para los mismos hoteleros existen varias herramientas que permiten conocer cómo los evalúan los huéspedes. Una de las principales herramientas para la gestión de la calidad de una propiedad hotelera es Revinate (www.revinate.com), herramienta virtual cuyo contenido en su totalidad se encuentra en la “nube” (por lo que es accesible desde cualquier lugar que cuente con una conexión a Internet) y que permite calificar cada uno de los puntos de contacto con los huéspedes y, a la vez, compararlos con nuestro competidores en plaza o con nuestros modelos a seguir.

En resumen, podemos decir que la hotelería actual requiere un conocimiento detallado de sus clientes, un programa de calidad orientado a fidelizar a los huéspedes, un sistema que le permita cuantificar sus resultados y una dirección que esté dispuesta a asumir los retos que los viajeros plantean.


Renzo Menchola
Docente del Instituto del Sur y Extensión Profesional
 

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